Vì sao đám đông sẵn sàng giết Aroma Resort

Vì sao đám đông sẵn sàng giết Aroma Resort, cũng như những người "ngược gió" có phát ngôn bảo vệ họ?

Bất chấp rằng chính "nạn nhân" của một phong cách dịch vụ rất Việt Nam vốn đã được cộng đồng quốc tế khinh bỉ nhiều năm này đã lên tiếng yêu cầu tất cả mọi người nên dừng lại.

Hồi năm nhất đại học, tôi có một cuốn sách khá tâm đắc, viết đại để thế này (vì quá lâu rồi nên các học giả cảm phiền đừng xoi mói câu chữ):

Đám đông, về cơ bản là ngu dốt, thiếu văn hoá, không có khả năng phân tích thấu đáo về các tình huống phức tạp, dễ dàng bị kích động bởi những lời nói và ý tưởng, dễ bị xúi giục làm những hành động có thể xâm hại rõ ràng đến công bằng xã hội, các điều tốt đẹp nhất, hay cả chính bản thân anh ta. Thành viên của đám đông giống như một hạt cát trong đống cát, gió phương nào, bay theo phương ấy. (Gustave Le Bon)

Tôi cơ bản bị thuyết phục bởi điều này.

Nhiều ngày trước đây, Khoa Pug nổi như cồn trên mạng xã hội khi phải đối mặt với một dịch vụ khách sạn 5 sao tồi tệ vào bậc nhất thế giới trong tất cả các hạng mục, từ tiếp đón, đến thanh toán, tiện ích, lễ tân, hệ thống an ninh và dịch vụ khách hàng. Gần như ngay lập tức, cư dân mạng phản ứng dữ dội đến mức phẫn nộ, và rồi trong khả năng của họ, nhấn chìm Aroma trong những lời chỉ trích khắp trang thông tin Google.

Không cần phải chứng minh bất cứ thứ gì để khẳng định rằng Aroma Resort sai hoàn toàn trong vấn đề này. Thậm chí, họ càng sai nhiều hơn khi quyết định "nhận lỗi" bằng thứ lời lẽ gần như trịch thượng một vài ngày sau đó (và đó là lý do một Copywriter đẳng cấp luôn có mức lương rất cao, ngay cả khi cả năm anh ta chỉ viết vài dòng đơn giản). Cư dân mạng điên cuồng. Lượng review xấu tăng chóng mặt. Tiếp sau đó, cả những doanh nghiệp có tên gọi gần giống như Aroma cũng lập tức bị liên lụy (theo cái cách gần giống như biểu tình chống Trung Quốc làm vạ lây doanh nghiệp Đài Loan cách đây mấy năm).

Vấn đề là, những nguyên nhân sâu xa nào khiến họ lại phải ứng kinh khủng đến thế?

Điều thứ nhất, cũng là điều mà tôi khá chắc là sẽ nhận được rất nhiều tán đồng chính là: Khoa Pug không phải là người Việt Nam duy nhất từng nhận đối đãi không ra gì từ một nhãn hiệu dịch vụ. 

Chỉ tính riêng ngành nhà hàng khách sạn du lịch, không một người nào từng đi du lịch tại Việt Nam lại không bị chặt chém, lừa đảo và cướp bóc tại chính nơi "nghỉ dưỡng" của mình.

Gần nửa thế kỷ phát triển du lịch rầm rộ, di sản của Việt Nam là những cửa biển ngập tràn rác thải, những đơn vị bán hàng hoá với giá (thường là) gấp 10 lần so với thị trường, những nhà hàng khách sạn luôn tìm cách tống tiền người du lịch bằng các tiêu chuẩn đặc biệt khó tưởng, những nhân viên phục vụ cứ tưởng mình là ngôi sao nhạc Pop hoặc có tầm nhìn vượt dải ngân hà (thay vì nhìn vào mặt khách và cúi đầu chào như các nước du lịch khác), những tay bảo vệ ít khi không hạch sách tới từng bước chân cho đến khi được "boa" chẳng vì điều gì cả, những tay xe ôm bám riết lấy bạn chỉ để chặt chém vài chục nghìn tiền chạy xe, những căn phòng 5 sao còn thối hơn nhà vệ sinh trong công viên với chiếc giường ọp ẹp nhét đầy bao cao su cũ dưới gầm và hàng nghìn hàng nghìn những thứ khác. Di sản nửa thế kỷ của toàn ngành hàng du lịch, chẳng bằng đến cái móng tay của chuỗi cửa hàng Thế giới Di động chưa phát triển quá mười năm.

Vậy nên khi Khoa Pug đăng video, nhiều người trong số cộng đồng giống như lại được bắt gặp hình ảnh của chính mình trong một quá khứ du lịch nhục nhã nào đó. Khi bạn đến đặt phòng, nhân viên khách sạn đang bận chat với bạn tình, hoặc bàn với đồng nghiệp về một món ăn nào đó, mặc cho bạn chờ đợi đến hàng giờ. Nếu bạn im lặng, thời gian sẽ trôi và bạn chẳng có gì. Nếu bạn thúc giục, ả nhân viên sẽ nhìn bạn với ánh mắt khinh miệt kiểu "mới đi ks lần đầu à nhà quê", rồi đáp lại bằng một âm thanh rất gần như sự mắng nhiếc (chỉ rất gần thôi). Tất nhiên chuyện của Khoa Pug không giống vậy, và chuyện của bạn cũng sẽ khác hơn đôi chút. Nhưng tôi không nghĩ bạn may mắn tới mức chưa từng đối diện với điều phổ biến đến 80% trường hợp trong ngành hàng này.

Vậy mà như thế cũng còn tốt chán!

Trong một vài khách sạn hạng A, tôi đã từng bị lễ tân charge phí thuê 2 giờ đồng hồ ở một căn phòng mà tôi chưa từng bước vào cửa. Khi tôi phản ứng, đối thủ của tôi là 3 hoặc 4 tay bảo vệ hằm hè áp sát mặt như muốn ăn tươi nuốt sống. Tất nhiên chuyện đó không phổ biến (dù trên thực tế là có thể xảy ra).

Đa số các trường hợp đó, người ta không thể làm gì. Chỉ có thể nuốt cục tức mà vùng vằn bỏ đi. Có khóc cũng chẳng biết khóc với ai.

Nay có một cơ hội để xả giận, lại phát hiện rất nhiều người đồng tình và sẵn sàng xả chung với mình. Cảm giác đó, vừa thỏa mãn, vừa khoan khoái.

Điều thứ hai là thái độ kẻ cả của ả lễ tân khiến người khác không cách gì khoan hoà nổi.

Khi bạn sai rành rành, nhưng bạn lại quá "thượng đẳng", bạn không muốn xin lỗi, mà ngược lại, bạn phải dạy cho khách hàng thấy rằng họ đang sai (dù thực ra người sai là bạn) để lên mặt với họ. Bạn từ chối đối thoại. Bạn xúc phạm họ như thể họ xứng đáng với điều đó, nhưng sẵn sàng xửng cồ lên khi NGHĨ RẰNG người khác xúc phạm bạn khi họ đang cố đối thoại. Bạn xứng đáng bị trừng phạt.

Đó là chưa kể, bạn còn dùng đến vũ lực để tấn công người góp công mang lại tiền lương cho bạn.

Đó là thái độ mà cư dân mạng nhìn thấy. Và theo tiêu chuẩn đạo đức hết sức thông thường, họ phẫn nộ.

Tôi thường nghe nói về những điều gọi là tôn trọng quyền riêng tư của người khác, và bản quyền hình ảnh khi quay phim - chụp ảnh. Nhiều người vin vào đó và bảo rằng Khoa Pug đã sai.

Thực tế là họ đang cố đánh tráo khái niệm.

Không có nguyên tắc 100% đúng trong trường hợp này. Bạn không quay thì không ai biết chuyện xấu đó. Nếu bạn quay, hành động đó trở thành cái cớ để bên vi phạm chống lại bạn. Nhưng đừng quên, hành động quay phim dù là sai, nhưng bản chất của nó là để phơi bày một cái sai lớn, tức là thu thập bằng chứng. Vậy nên không thể lấy khái niệm Quyền riêng tư ở một chủ đề khác để gán vào chuyện này.

Nó cũng giống như thời của các Nho sĩ: Đám "Quan thanh liêm" lúc nào cũng tìm mọi cách để chửi bới, lăng nhục, thậm chí hạ bệ những người mà họ cho là "vi phạm nguyên tắc đạo đức", ngay cả khi hành động vi phạm đó là bảo vệ trị an đất nước, cứu đói cho dân chúng, hoặc làm giàu đất nước. Cuối cùng những người làm tốt bị hại chết sạch sẽ. Còn đám quan "thanh liêm" thì lưu danh sử sách vì không làm gì cả. Mười thế kỷ tàn lụi, cuối cùng tan nát vì phương Tây là kết quả.

Làm điều có ích, không phải lúc nào cũng nhất định 100% mọi nguyên tắc đạo đức. Ngược lại những kẻ soi mói vào đạo đức (nhưng không liên quan đến vấn đề) mới chính là kẻ vô liêm sỉ.

Vậy nên nếu đọc đến đây mà bạn vẫn nghĩ: "Dù sao Khoa Pug vẫn sai vì quay phim", thì bạn nên dừng đọc ở đây.

Bởi vì bạn chính là đại diện của câu: "những thằng hay nói đạo đức..."

Fanart của một trò chơi thẻ bài, vì tôi không muốn phê bình lịch sử ở đây 

Cái lý thứ ba nằm ở vô thức con người.

Như tôi có viện dẫn ở phần đầu. Một khi bạn đã theo dõi clip của Khoa Pug, bạn căm phẫn, bạn đồng tình với anh ta, và bạn trở thành 1 thành phần của đám đông. Bạn không thể suy nghĩ nhiều nữa. Bạn chỉ muốn chuyển hoá sự tức giận đó thành hành động (report địa điểm). Bạn trở thành một phần của đám đông điên cuồng. Ở đó, bạn chỉ muốn phá hủy mọi thứ liên quan đến cái ác.

Những lúc như thế, dù ở Việt Nam hay Hoa Kỳ, Pháp, Đức, Nhật, hay bất kỳ đâu, bạn cũng sẽ phản ứng giống nhau.

Vì khi vô thức đưa bạn vào đám đông, bạn chỉ còn căm giận và trả thù, bạn không suy nghĩ được nhiều nữa.

Làm gì có chuyện dân trí thấp hay cao ảnh hưởng tới chuyện này.

Chẳng qua, với internet, số lượng người gia nhập đám đông (vì đồng thuận) có vẻ đông hơn mà thôi.

Đó cùng là lý do, ngược dòng là chết.

Thế giới có 2 loại đám đông. Đám đông thứ nhất chỉ xuất hiện vì bị kích động; và loại thứ hai bị kích động nên mới hợp thành đám đông.

Loại thứ nhất rất dễ tan rã, vì sau khi phát tác cảm xúc xong xuôi, người ta sẽ sớm nhận ra điều đúng nên làm. Đây là loại mà những người "ngược dòng" sẽ dễ "bú fame" mà nổi tiếng. Tất nhiên bạn phải lợi dụng lúc trào lưu chìm xuống 1 ít thì mới có cơ hội lội ngược mà không chết đuối.

Loại thứ 2 thì ngược lại, vì nó xuất hiện có căn cứ logic, nên cho dù có một vài biến chứng xấu, nó vẫn rất mạnh. Mạnh đến độ, ngược dòng là chết. Nhiều người không biết, cứ cố gắng với móc khuyết điểm để vùi dập trào lưu. Hậu quả thì nhìn Pewpew là biết.

Truyền thông Việt Nam có cái tánh rất kỳ, là càng bị chửi thì càng thích. Nhưng không phải lúc nào điều này cũng ứng nghiệm. Như trường hợp này là một ví dụ.

Nói như thế không có nghĩa là, những người không gia nhập đám đông (ngay cả khi họ không cố ý ngược dòng) là thông minh. Ngược lại, bản thân họ lại là thành viên của một đám đông khác, gọi là Anti-crowds Crowd - Đám đông phản ứng với đám đông.

Nhóm này còn vô thức hơn cả đám đông trước đó, vì đám đông trước đó mặc dù bị kích động, nhưng họ vẫn biết mình đi theo trào lưu. Còn ở đây, họ bị kích động mà không biết bản thân bị kích động. Họ lắng nghe và phụ họa theo hầu hết những quan điểm ngược dòng chống lại trào lưu (bất chấp nó có đúng hay không), thậm chí, họ làm điều đó với một thái độ "thượng đẳng" ngu ngốc và tưởng rằng mình thông minh sáng suốt.

Tất nhiên nếu bạn chỉ không đồng tình với đám đông trước ở nhiều điểm, nhưng cũng không tỏ ra ủng hộ các quan điểm của nhóm anti, thì bạn không được xếp vào đây. Nhưng cẩn thận đấy! Ranh giới giữa chúng rất mỏng.

Quay lại với chuyện đám đông phát cuồng vì Aroma. Vậy nếu PewPew và cô ả lễ tân tại một khách sạn đòi "đấm không trượt phát nào" làm sai (gây hậu quả nặng), thì phản ứng thế nào mới là đúng, và là cách tuyệt vời để nổi tiếng nhưng vẫn an toàn?

Gustave Le Bon nói:

Bạn chỉ có thể nương theo đám đông thay vì chống lại nó bằng cách giải thích bằng lý lẽ.

Hồi thế kỷ 19, ở nước Pháp có một vụ kiện cực lớn liên quan đến một công ty thực phẩm. Đám đông phẫn nộ vì họ tin rằng doanh nghiệp đang bán thực phẩm bẩn với giá rất đắt. Hậu quả là hàng nghìn người kéo đến, doạ đập nát trụ sở.

Theo thông tin mà tôi biết, thực phẩm ở đây không vấn đề gì. Họ bị oan.

Nhưng thay vì cố gắng minh oan, đại diện công ty xuất hiện và tuyên bố rằng họ đã đình chỉ CEO và đưa vụ việc ra toà để trừng phạt giám đốc điều hành của họ. Đám đông nguôi giận. Một tháng sau, CEO nọ thắng kiện, công ty chỉ mất vài nghìn Franc cho vụ kiện, nhưng lại gia tăng hàng trăm lần lượng lợi nhuận.

Ở Việt Nam có trường hợp ngược lại là Tân Hiệp Phát (tất nhiên đồ uống THP thì bẩn thật, và không ai thèm ám hại cả đâu! Người ta chỉ cần khui ra là đủ). THP giải quyết bài toán bằng cách thủ tiêu nhân chứng, dùng bạo lực truyền thông để cố nhấn chìm dư luận. Kết quả thì ai cũng biết.

Trường hợp của Khoa Pug cũng tương tự. Thay vì xin lỗi theo cách làm hài lòng đám đông, Aroma lại lấp liếm sai phạm của họ bằng cách biến tấu ngôn ngữ để lừa dối cộng đồng và đổ tội lại cho Khoa Pug. Và điều đó chỉ mang lại phẫn nộ.

Aroma quên mất rằng, chỉ có chính quyền mới có thể dùng ngôn ngữ lập lờ đánh lận con đen, qua đó thoát tội. Còn các doanh nghiệp bình thường thì không.